شروع تعطیلات تابستان بود. یک روز دخترم به من گفت: «مامان می‌خواهم یک کارآفرینی (بخوانید درآمدزایی) داشته باشم. به یک سری چیزها هم فکر کرده‌ام.» درموردش حرف زدیم؛ اینکه در هر کدام چقدر مهارت دارد، چقدر سرمایه اولیه می‌خواهد، چگونه تبلیغ خواهد کرد، چقدر استقبال می‌شود و… . از لیستش مواردی حذف شدند، بعضی از آنها هم مدل کسب‌وکاری‌اش تغییر کرد. درنهایت با توجه به شاخص‌های مختلف، به یک مدل رسید و اولین کسب درآمدش را در آن تابستان داشت؛ «کلاس آنلاین آموزش اوریگامی»! در تبلیغاتش نمونه کارهایش را گذاشت و طرح درس کاملی را قبل از شروع آماده کرد.
درمورد رقم «پول توی جیبی‌اش» صحبت می‌کرد. با نمودار، خرج‌کرد چند ماه گذشته را نشان داد که خرج‌هایش در چه دسته‌هایی می‌گنجد و نیاز دارد که عدد بیشتری به‌عنوان پول توی جیبی داشته باشد. از ابتدا هم شفاف کرده بودیم که این پول دقیقا برای چه مصارفی به کار گرفته می‌شود. بنابراین قانع شدم و پذیرفتم که مبلغ مورد نظر بالاتر برود.
بعد از چند ماه متوجه شدم که هزینه‌های روزمره‌اش چند ماهی است کمتر شده؛ بنابراین از او درباره اوضاع مالی‌اش پرسیدم. گفت: «برای یک خرید می‌خواهد پس‌انداز کند.» برآورد کرده بود اگر تغییراتی در خریدهای خود ایجاد کند، شش ماهه می‌تواند سری کتاب مورد علاقه‌اش را بخرد.
– این تی‌شرت قشنگی‌ست. لازم هم داشتی؟
– آره؛ ولی نسبت به آن مانتویی که گرفتم، چندان نمی‌ارزد؛ پارچه کمتری مصرف کرده ولی گرانتر است. احتمالا بتوانم با عدد مناسب‌تری خرید را انجام بدهم.
– یک کلاس آنلاین پیدا کرده‌ام درمورد آداب و رسوم کشورهای مختلف. نوجوان‌های هم‌سن‌و‌سالم از کشورهای مختلف شرکت‌کننده‌اش هستند و خودشان از رسوماتشان می‌گویند. لطفا برایم تحقیق کن جای معتبری برگزار و مدیریتش می‌کند یا نه. از این طریق می‌توانم با علاقه‌مندی و کارهایی که هم‌سن‌وسال‌هایم در کشورهای دیگر انجام می‌دهند، آشنا بشوم.
_ می‌خواهم برنامه جدید درس کامپیوتر مدرسه را با زبان برنامه‌نویسی جدیدی بنویسم.
– از من چه کمکی برمی‌آید؟ می‌خواهی یک موسسه معتبر برایت پیدا کنم برای آموزش؟
– نه در اینترنت پر از دوره آموزشی است!
یک هفته بعد:
_ توانستی چیزی پیدا کنی؟
– الان برنامه‌ای که نوشتم را می‌آورم نشانت می‌دهم، با پایتون نوشته‌ام!
– دوره‌های کتابخوانی گذاشتیم با دوستانمان. هر فردی کتاب مورد علاقه‌اش را معرفی می‌کند و اگر بقیه خواستند یک مدت به آنها قرض می‌دهد. این‌طوری از امکانات هم استفاده می‌کنیم، بدون اینکه بخواهیم هزینه خرید و نگهداری آن را بپردازیم.
– این تابلو برای اتاقم زیباست، ولی نمی‌دانم به بقیه وسایلم می‌خورد یا نه. کاش می‌شد کاری کنند که در اتاقم تابلو را روی دیوار ببینم و بعد تصمیم بگیرم.
– هفته آینده به‌عنوان معلم پایه‌های پایین‌تر، سر کلاس‌هایشان حاضر می‌شویم. دارم برنامه‌ریزی می‌کنم که یک بازی طراحی کنم برای آموزش موضوع.
– من در خرید قبلی‌ام از سایتی که اسمش را نمی‌دانم، اطلاعات آدرس برای ارسال را فرستادم. چرا این سایت جدید دوباره از من این اطلاعات را می‌خواهد و از همدیگر اطلاعات نمی‌گیرند؟
– زمان پخش آگهی تلویزیونی، می‌پرسد: «این برند چه دارد که تا این حد هزینه تبلیغات می‌دهد؟»
درمورد موسس آن تحقیق می‌کند، به‌دنبال فلسفه شکل‌گیری آن است و با خود سوالاتی را زمزمه می‌کند: «آن زمان چرا تصمیم گرفته این برند را شکل دهد؟ با چه کسانی می‌خواسته رقابت کند؟ شعارش چه بوده و آیا به آن رسیده است؟»
آنچه بالاتر دیدید، نمونه‌هایی از دیالوگ‌های عادی دخترم است. هر کدام از این گفت‌وگوها به‌تنهایی یک هشدار برای تمامی کسب‌وکارهاست که با مدل فعلی برای سرویس‌دادن به نسل زد به مشکل می‌خورند و برای بقا چاره‌ای جز تغییر ندارند. به نظر می‌آید، آنها برای هویتی به نام بانک، اصالتی قائل نیستند. آنها چیزی (بخوانید ابزار، موسسه یا شرکت) می‌خواهند تا نیازهایشان را در امور مالی برآورده کند. درواقع باید چیزی وجود داشته باشد که در برآورده‌کردن نیازهای آنها پیشرو باشد تا قافیه را به‌‌دست آورد. کار از قافیه را نباختن، گذشته است.
در این چند پرده، گوشه‌ای از نیازهای این نسل دیده می‌شود؛ آنها به کسب درآمد، پس‌انداز و سهولت استفاده می‌اندیشند. آنها برخلاف نسل قبلی از دادن اطلاعات درقبال سهولت به‌دست‌آوردن سرویس و خدمات ابایی ندارند و در استفاده اشتراکی از منابع، خدمات و سرویس پیشتازند. چیزی که در نسل ما کمتر قابل درک بود. نیاز دارند موجودیتی که از آن سرویس می‌گیرند، همیشه دردسترس باشد، هر زمان بتوانند با او گفت‌وگو و از کالا یا خدمت استفاده کنند، داده‌های خودشان را ببینند و به‌سادگی تحلیل کنند. این نسل به‌دنبال کسب درآمد است. درحال حاضر و با توجه به سن آنها، کسب درآمد جمعیت قابل توجهی از آنها، از طریق پول توی جیبی و فروش خدمت‌های کوچک به خانواده و آشنایان است. صنعت بانکی برای پاسخگویی به نیاز دریافت درآمد، باید راهکاری ساده و سریع تنها بر بستر موبایل و سایر وسایل دیجیتال ارائه کند. این راهکار باید با ابزار مناسب و دردسترس آنها نه لزوما کارت، برای افراد با سن زیر 18 سال طراحی شود.
با توجه به علاقه این نسل به پس‌انداز، داشتن مدل‌های متفاوت پس‌انداز برایشان باید در دستور کار قرار گیرد. این مدل‌ها باید انطباق لازم با همه ابعاد و ویژگی‌های این نسل را داشته باشد، از جمله خودمحوری، تائید آشنایان و آنهایی که قبولشان دارند، دردسترس‌بودن پس‌انداز، سهولت در استفاده، دیدن ویژگی‌های آنها و امکان مقایسه بین آنها.
البته توجه به این نکته ضروری است که با توجه به روحیه خودمحوری این نسل، باید این مدل‌ها اولا از تنوع کافی برخوردار باشند و ثانیا براساس رفتار فرد و تحلیل داده‌هایش، پیشنهادات مناسب به او داده شود. طوری که این حس را داشته باشد که به‌عنوان یک شخصیت منحصر‌به‌فرد شناخته شده و برای شخص خاص او پیشنهاد ارائه شده است.
براساس روحیه حسابگری نسل زد و همچنین تمایلشان به سهولت در استفاده، بانکداری آینده باید از طرفی با کاوش عمیق در داده‌های سبک زندگی مالی آنها، نیاز مالی‌شان را پیش‌بینی کند و در زمان درست، پیشنهادهای مناسبی داشته باشد. از طرف دیگر، امکانات مقایسه‌ای مناسب بین گزینه‌ها برای تصمیم‌گیری نیز در اختیار او قرار دهد اما نباید او را درگیر تحلیل‌های پیچیده کرد. باید به این نکته توجه داشته باشیم همان اندازه که یک پیشنهاد برایشان مطلوب نیست، پیشنهادهای بیش از حد نیز از حوصله آنها خارج است.
این نسل برای برطرف‌کردن نیازهای خود، فرقی بین گزینه‌های داخل یا خارج مرزهای جغرافیایی قائل نیست. اینکه درحال حاضر بانک‌ها به مدد رگولاتوری و تحریم، در فضای بسته بدون رقابتی کار می‌کنند و می‌دانند که در همین شرایط مشتریان خود را دارند، رویکرد خطرناکی برای سرویس‌دادن به این نسل است. رقابت در صنعت بانکی در سال‌های آینده تنها رقابت میان بانک‌های موجود در داخل کشور نیست. آنها در استفاده اشتراکی از منابع پیش‌قدم هستند. این ویژگی، راه را برای ارائه محصولات زیادی بر پایه اقتصاد اشتراکی باز می‌کند. استفاده از پلتفرم‌ها و مدل‌های تعاونی، کراود فاندینگ، وام‌دهی فرد‌به‌فرد و… از جمله کارهایی است که در مسیر تغییر باید مورد توجه جدی قرار گیرد.
آنها قوانین زندگی را بر بستر بازی آموخته‌اند. برای آموزش‌های مورد نیاز در این مسیر، همچون سواد مالی باید از این بستر استفاده کرد. درآمیخته‌شدن محصولات و خدمات با بازی و گیمیفیکیشن مزیت مهمی است. این نسل اهل گفت‌وگو است؛ صنعت بانکی نباید به‌جای آنها فکر کند بلکه باید به عمق زندگی آنها رسوخ و نیاز مالی آنها را کشف کرد. همچنین، برای برآورده‌کردن آن نیاز، باید از خودشان کمک گرفت. ایده‌های نابی دارند و گویندگان قهاری هستند؛ اگر گوش شنوایی برایشان وجود داشته باشد!
نسل زد برای استفاده سریع و آسان از امکانات، راحت‌تر از نسل قبل داده‌های خود را در اختیار دیگران قرار می‌دهند. از این رو، نقش داده، نگهداری و استفاده هوشمند از آن حیاتی‌تر می‌شود. برای برآورده‌کردن این نیاز، از شناسایی آنها در ورود به سیستم‌های مختلف با استفاده از ssoهای متصل به‌هم، تا استفاده سریع‌تر و راحت‌ترشان برای پرداخت مثل ابزارهای seamless باید بهره برد. یکی از نقاط مورد تمرکز بانکداری در آینده، توجه جدی‌تر به این قضیه است.
در پایان، علاوه‌بر تنوع و کیفیت خدمات و محصولات، ارزشی که برند ارائه می‌دهد برای آنها اهمیت دارد. بانک‌ها باید از «خدمت محوری» و حتی «مشتری محوری» عبور کنند و به «انسان محوری» روی آورند. این نسل انتظار دارد هر برندی ارزش، احساس یا تجربه‌ای را به‌عنوان مشخصه منحصر‌به‌فرد خود داشته باشد. آنها فراتر از استفاده محصولات و خدمات، دغدغه‌ها و ارزش‌هایی دارند که در بین گزینه‌ها، همراستایی ارزش‌های برند با ارزش‌های خودشان را جست‌وجو می‌کنند. بانک‌ها باید این اطمینان را به نسل زد بدهند که دنیا را به محل بهتری برای زندگی تبدیل می‌کنند.