بازارهای مالی یکی از ارکان اصلی اقتصاد هر کشور محسوب میشوند و نقش مهمی در تامین مالی پروژهها، سرمایهگذاری و مدیریت پساندازها دارند. با وجود این، همه افراد جامعه نمیتوانند بهراحتی از این بازارها استفاده کنند. افراد دارای معلولیتهای جسمی و ذهنی اغلب با موانع زیادی برای دسترسی به خدمات مالی مواجه هستند. این عدم دسترسی میتواند موجب افزایش نابرابری اجتماعی و اقتصادی شود. بنابراین، ضروری است که بازارهای مالی بهگونهای طراحی شوند که برای همه افراد، بدون توجه به تواناییهای جسمی و ذهنیشان، قابل دسترسی باشند.
در این مقاله، به اهمیت دسترسیپذیری در بازارهای مالی، اجزای کلیدی آن، گروههای مختلف افراد دارای معلولیت و نکات طراحی برای محصولات مالی میپردازیم. در نهایت، به بررسی وضعیت دسترسیپذیری خدمات مالی در ایران و چالشها و راهکارهای موجود خواهیم پرداخت.
دسترسیپذیری در بازارهای مالی از چندین جهت اهمیت دارد. نخست اینکه دسترسیپذیری به تحقق عدالت اجتماعی و اقتصادی کمک میکند. جامعهای که تمامی افراد آن، بدون توجه به ناتوانیهای جسمی یا ذهنیشان، به خدمات مالی دسترسی دارند، جامعهای عادلانهتر و پویاتر است. دسترسیپذیری میتواند به عمومیت بیشتر خدمات مالی و افزایش مشارکت عمومی منجر شود که این امر موجب تقویت اعتماد عمومی به بازارهای مالی خواهد شد.
در بسیاری از کشورها، ارائهدهندگان خدمات مالی با اجرای برنامههای جامع دسترسیپذیری، توانستهاند نرخ رضایت مشتریان خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهند. برای مثال، بانکهایی همچون Barclays و Lloyds در بریتانیا با اجرای برنامههای دسترسیپذیری، نه تنها توانستهاند تعداد مشتریان خود را افزایش دهند، بلکه بهبود قابل توجهی در تجربه کاربری مشتریان داشتهاند. این بانکها با استفاده از تکنولوژیهای مختلف، از جمله نرمافزارهای صفحهخوان و افزودن زیرنویس به ویدئوها، توانستهاند خدمات مالی خود را برای افراد دارای معلولیت قابل دسترسیتر کنند.
دسترسیپذیری به معنای ایجاد شرایطی است که همه افراد بتوانند بهراحتی و بهصورت موثر از خدمات مالی استفاده کنند. یکی از اصول بنیادین در این زمینه استفاده از استانداردهای وب مانند WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) است. این استانداردها که توسط کنسرسیوم وب جهانی (W3C) توسعه یافتهاند، مجموعهای از راهنماییها برای بهبود دسترسپذیری وبسایتها و اپلیکیشنها ارائه میدهند.
استانداردهای WCAG بر پایه چهار اصل اصلی بنا شدهاند:
علاوهبر وبسایتها و اپلیکیشنها، دسترسیپذیری خدمات مالی نیز بسیار مهم است. این خدمات شامل مشاوره مالی، پشتیبانی مشتریان و حتی دستگاههای خودپرداز است. برای مثال، در دستگاههای خودپرداز باید از صفحهنمایشهای خواناتر و دکمههای بزرگتر استفاده شود تا افراد دارای آسیبهای بینایی یا حرکتی بتوانند بهراحتی از آنها استفاده کنند.
افراد دارای معلولیت ممکن است در دستههای مختلفی قرار بگیرند، در ادامه به برخی از شایعترین انواع معلولیتها و مختصاتشان میپردازیم:
برای طراحی محصولات مالی دسترسپذیر، رعایت چندین اصل و استاندارد ضروری است:
1- استانداردهای دسترسیپذیری بینالمللی:
• استفاده از استانداردهای WCAG: این استانداردها به توسعهدهندگان کمک میکند تا وبسایتها و اپلیکیشنهایی ایجاد کنند که برای تمامی کاربران، بدون توجه به نوع معلولیتشان قابل استفاده باشد.
2- تست و بازبینی مداوم:
• مشارکت کاربران دارای معلولیت در فرایند تست: این تستها میتوانند به توسعهدهندگان کمک کنند تا مشکلات دسترسیپذیری را شناسایی و برطرف کنند و اطمینان حاصل کنند که محصولات واقعا دسترسیپذیر هستند.
• افراد نابینا:
◦ دسترسی به توضیحات متنی جایگزین برای تصاویر و نمودارها
◦ سازگاری با نرمافزارهای صفحهخوان
• افراد ناشنوا و کمشنوا:
◦ ارائه زیرنویس و فایلهای متنی برای ویدئوها
◦ استفاده از ترجمه به زبان اشاره
• افراد دارای آسیبهای حرکتی:
◦ طراحی دکمههای بزرگ و قابلیت کنترل با یک دست
◦ استفاده از فرمانهای صوتی
• افراد با آسیب شناختی:
◦ طراحی ساده و قابل فهم
◦ استفاده از نمادها و آیکونهای شناختهشده
◦ ارائه راهنماییهای واضح و قابل فهم
ویژگیهای فنی و طراحی:
• سازگاری با فناوریهای کمکی مانند صفحهخوانها، بزرگکنندههای صفحه و دستگاههای ورودی جایگزین
• ارائه گزینههای تنظیم اندازه متن و کنتراست رنگ
• اطمینان از اینکه تمام عملکردها با صفحهکلید قابل دسترسی هستند.
• استفاده از طرحهای رنگی کنتراست بالا برای بهبود خوانایی
• نشاندادن وضعیت تمرکز روی عناصر تعاملی
امنیت کاربران دارای معلولیت در بازارهای مالی اهمیت ویژهای دارد و دسترسیپذیری میتواند نقش مهمی در حفظ این امنیت ایفا کند. برخی از اقدامات اساسی که میتوان در این زمینه انجام داد عبارتند از:
1. روشهای متنوع تایید هویت:
2. وضوح و سادگی دستورالعملها و پیامهای امنیتی:
3. دسترسپذیری تکنولوژیهای امنیتی:
4. پایش مداوم و بهروزرسانی:
با اجرای این اقدامات، میتوان تضمین کرد که کاربران دارای معلولیت نیز از همان سطح امنیت و حفاظت برخوردار باشند که سایر کاربران از آن برخوردارند و به این ترتیب اعتماد و رضایت این گروه از کاربران ارتقا یابد.
وضعیت دسترسیپذیری در بازارهای مالی ایران همچنان نیاز به بهبود دارد. بسیاری از وبسایتها و اپلیکیشنهای مالی در ایران هنوز استانداردهای دسترسپذیری را رعایت نمیکنند. چالشهای اصلی، شامل مشکلات فنی و زیرساختی، کمبود آموزش و آگاهی و محدودیتهای قانونی و اجرایی است.
مشکلات فنی و زیرساختی یکی از چالشهای اساسی در دسترسیپذیری بازارهای مالی در ایران است. بسیاری از سیستمهای مالی در ایران هنوز بهروز نشدهاند و برای ارائه خدمات دسترسپذیر نیاز به تحول دارند. علاوه بر این، کمبود آموزش و آگاهی در میان توسعهدهندگان و مدیران، میتواند مانع از ایجاد دسترسیپذیری شود. برای حل این مشکل، افزایش آموزشهای تخصصی در زمینه دسترسیپذیری میتواند مفید باشد.
محدودیتهای قانونی و اجرایی نیز یکی از مشکلات اصلی در دسترسیپذیری بازارهای مالی ایران است. قوانین و مقررات برای ایجاد دسترسیپذیری به اندازه کافی جامع و اجرایی نیستند. ایجاد استانداردهای ملی دسترسیپذیری و همکاری با نهادهای بینالمللی میتواند به بهبود دسترسیپذیری کمک کند. سازمانهای مردمنهاد حوزه افراد دارای معلولیت را هم میتوان بهعنوان مراجعی در نظر گرفت که در خصوص ارائه راهکار و پیشنهاد روشهای متناسب برای هر یک از گروهها میتوانند درکنار مجموعههای مالی قرار گیرند. افزون بر این، بخشهایی از اکوسیستم دیجیتالی ایران که پیشتر تجربیاتی در زمینه پیادهسازی دسترسیپذیری داشته باشند هم میتوانند با دراختیارگذاشتن تجربیاتشان، سایر مجموعهها را در این زمینه یاری کنند.
نمونههای موفق جهانی میتوانند الهامبخش باشند. بهعنوان مثال، بانکهای بریتانیا با اجرای برنامههای جامع دسترسیپذیری، توانستهاند نرخ رضایت مشتریان خود را بهطور قابل توجهی افزایش دهند. Barclays و Lloyds با ارائه خدماتی مانند نرمافزارهای صفحهخوان، زیرنویس برای ویدئوها و دسترسیپذیری دستگاههای خودپرداز، توانستهاند مشتریان بیشتری جذب کنند و تجربه کاربری بهتری ارائه دهند.
در ایالات متحده نیز بانکهایی مانند Wells Fargo و Bank of America برنامههای دسترسیپذیری جامعی را اجرا کردهاند. این بانکها با استفاده از تکنولوژیهای متنوع و همکاری با نهادهای بینالمللی، توانستهاند خدمات مالی خود را به تمامی کاربران، از جمله افراد دارای معلولیت، ارائه دهند.
در ایران نیز در طول سالهای اخیر، تلاشهایی در جهت احقاق حق دسترسی افراد دارای معلولیت به خدمات مالی صورت پذیرفته است. از جمله نمونههای موفق در این زمینه، تجربه کاری مجموعه دیوار در همکاری با ارائهدهندگان خدمات پرداخت (PSPها) است. با توجه به نیازمندیهای کاربران نابینا برای دسترسی به خدمات پرداخت اینترنتی، دیوار با ارائهدهندگان خدمات پرداخت همکاری کرده تا درگاههای پرداخت دسترسیپذیر را توسعه دهد. بهعنوان مثال، با همکاری بازارپی و سداد، درگاه پرداختی ساخته شده که قابلیتهای دسترسیپذیری مورد نیاز را فراهم میکند.
این اقدامات شامل ارائه کدهای امنیتی صوتی، خواندن صحیح فیلدها توسط نرمافزارهای صفحهخوان و ارائه توضیحات قابل فهم از خطاها برای کاربران نابینا میشود. همچنین، دیوار با پرداخت الکترونیک سامان نیز در حال همکاری است تا این دسترسیپذیری را به تمامی درگاههای پرداخت افزایش دهد.
این تجربه نشان میدهد که با همکاری و همگرایی بین شرکتها و ارائهدهندگان خدمات پرداخت، میتوان موانع دسترسیپذیری را برطرف کرد و تجربه کاربری بهتری برای افراد دارای معلولیت فراهم آورد. این امر نه تنها بهبود تجربه مشتریان را بههمراه دارد، بلکه میتواند به افزایش نرخ مشارکت و رضایت مشتریان نیز منجر شود.
بانک مرکزی نیز میتواند با تدوین و ابلاغ استاندارد دسترسیپذیری بازارهای مالی در قالب یک سند لازمالاجرا، به تحقق بیشتر این حق اساسی کمک کند. بهبود دسترسی به خدمات بانکی از طریق اپلیکیشنهای موبایل و صفحات وب میتواند مسیر زندگی دیجیتال را برای افراد دارای معلولیت تسهیل کند و اصول برابری و عدالت اجتماعی را در جامعه محقق سازد.
حقیقت این است که دسترسیپذیری در بازارهای مالی نه تنها یک الزام انسانی و اخلاقی است، بلکه میتواند به افزایش مشارکت عمومی و اعتماد به بازارهای مالی نیز منجر شود. با اتخاذ راهکارهای مناسب و بهرهگیری از استانداردهای بینالمللی، میتوان شرایطی را فراهم کرد که تمامی افراد جامعه، صرف نظر از ناتوانیهایشان، بتوانند به خدمات مالی دسترسی داشته باشند. در نهایت، ایجاد دسترسیپذیری بهعنوان یک اولویت، نیازمند رهبری قوی و همکاری همگانی است.