در روزگار ما، موضوع داده در تمامی صنایع و کسب‌وکارها فارغ از آنکه در چه زمینه‌ای فعالیت دارند، اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. بیمه در بین صنایع مالی، از صنایع کاملا داده‌محور به شمار می‌رود. بدون توجه به نقش داده در صنعت بیمه، شاید بیمه‌گری در شرایط فعلی اصلا مفهومی نداشته باشد. اما موضوع تجمیع داده در صنعت بیمه کشور ما با چالش‌هایی روبه‌روست. قاسم نعمتی، عضو هیئت عامل و معاون مدیرعامل در امور فناوری اطلاعات و ارتباطات بیمه پاسارگاد است. او در این شماره از چالش‌های داده‌ای در مدیریت مطالبات صنعت بیمه صحبت می‌کند.
وقتی از فناوری اطلاعات صحبت می‌کنیم، از مسئله‌ای صحبت می‌کنیم که داده در بطن آن است. در صنعت بیمه هم همین است و نقش مهمی را در صنعت بیمه بازی می‌کند. قاسم نعمتی، معاون فناوری اطلاعات و ارتباطات بیمه پاسارگاد درباره نقش اصلی بیمه می‌گوید: «اگر بخواهیم با نگاه کلان از نقش بیمه صحبت کنیم، باید بگویم بیمه قرار است خدمت حرفه‌ای و ارزشمند پوشش ریسک را هم به بخش‌های داخلی صنعت بیمه و هم به ذی‌نفعان بیرون از آن، ارائه کند. برای تحقق این اهداف تنها راه ارتباط، داده است.»
جریان به این صورت است که کارکرد بیمه، پوشش ریسک‌های تهدیدکننده تداوم خدمت کسب‌وکارها و ذی‌نفعان است. برای این کار نیز نیازمند شناسایی و اندازه‌گیری دقیق ریسک است. شناسایی ریسک، نیازمند دریافت داده‌های مرتبط به آن است تا خدمت مورد نظر طراحی و تنظیم شود. این موضوع از اهمیت ویژه برخوردار است تا نه بیمه‌گر آسیب ببیند و نه بیمه‌گذار و کسب‌وکار. به این ترتیب، هر دو چرخه به‌خوبی می‌توانند تداوم کار داشته باشند. بنابراین بدون داده صحیح و کافی، بیمه‌گری معنا نخواهد داشت.
در استانداردسازی داده‌ها چند مقوله اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. اول اینکه داده‌ها باید درست و به‌موقع برسد. دوم اینکه داده‌ها با ساختاری که با فرایندهای بیمه‌گری سازگار است به بیمه برسد تا بتواند تخمین و محاسبه ریسک درستی انجام دهد. پس استانداردسازی و کیفیت داده اهمیت پیدا می‌کند. سوم هم اینکه داده‌ها باید برای صنعت بیمه قابل پردازش باشند. داده‌هایی که بیرون از صنعت بیمه وجود دارند شاید خیلی متناسب با نیاز کسب‌وکاری بیمه‌گرها تجمیع نشده باشند. معاون فناوری اطلاعات و ارتباطات بیمه پاسارگاد با بیان این موضوع، توضیح می‌دهد: «بخشی از این ضعف به صنعت بیمه برمی‌گردد. ما درست مشخص نکرده‌ایم که داده‌های مرتبط با بیمه را چطور و در چه شرایطی باید دریافت بکنیم تا ذی‌نفعانمان بتوانند صنعت و کسب‌وکار خود را با داده‌های متناسب و مناسب که مورد انتظار ماست، در اختیارمان قرار دهند.»
در داخل صنعت بیمه هم، تنوع خدمات بیمه‌ای در شرکت‌های مختلف و اساسا دریافتی که هر کدام از این شرکت‌ها از بیمه‌گری دارند، باعث شده یک به‌هم‌ریختگی در نیازمندی داده احساس شود. نعمتی در ادامه می‌گوید: «اگر شما بخواهید پروژه‌ای را تحت عنوان استانداردسازی داده در صنعت بیمه انجام بدهید که بتواند فرایندها را بهینه کند، با پروژه بسیار عظیمی روبه‌رو می‌شوید که شاید بین صاحب‌نظران این حوزه هم درباره آن اختلاف‌نظر به وجود بیاید و در مورد آن نتوانید به یک جمع‌بندی درست برسید.»
او همچنین اضافه می‌کند: «اینکه ما بتوانیم یک اکوسیستم شکل بدهیم و این اکوسیستم به‌صورت یک مجموعه منظم و هماهنگ کار بکند، قطعا نیاز به داده و این استانداردسازی دارد. نمی‌توانم بگویم متولی این کار کیست و چه کسی باید آن را انجام بدهد؛ بعضی معتقدند این کار، به‌‌عهده بیمه مرکزی است و گروهی دیگر آن را وظیفه سندیکای بیمه‌گران می‌دانند. اما به‌هرحال، صنعت یک عزم جمعی می‌خواهد تا این مهم را به انجام رساند.»
در خارج از کشور، استانداردهایی مثل آکورد وجود دارد که هم فرایندها را استانداردسازی می‌کند و هم در مورد دیتامدل‌ها استانداردهایی ارائه می‌دهد. قاسم نعمتی در این باره می‌گوید: «من معتقدم شاید یک استاندارد بومی برای ما کارکرد بهتری داشته باشد. البته من بومی‌بودن استاندارد را ضروری نمی‌دانم، بلکه معتقدم وجود یک استاندارد، صرف‌نظر از آنکه جهانی یا بومی باشد، ضروری است.»
نعمتی توضیح می‌دهد که ظاهرا چند شرکت بیمه در ایران، استاندارد آکورد را مطالعه و کارهایی روی آن انجام داده‌اند، هرچند از خروجی کارهای انجام‌شده اطلاع دقیقی ندارم ولی با توجه به وضعیت داده‌های صنعت، به نظر می‌رسد بهره‌برداری محسوسی از استاندارد نشده باشد. نرم‌افزارهای بیمه‌گری هم که در کشور استفاده می‌شود، چند مورد معدود است که بعضی از آنها هم کاملا خاص یک شرکت بیمه هستند؛ هیچ‌‌کدام از آنها بر اساس استاندارد آکورد یا استاندارد مشخص دیگری طراحی و پیادهسازی نشده‌اند.
بنا به گفته معاون فناوری اطلاعات و ارتباطات بیمه پاسارگاد، بیمه‌گران ایرانی در تلاش هستند تا بررسی کنند که در آکورد، چه مواردی گفته شده و آنها هم نقشه راه را بر اساس آن موارد طراحی کنند. نعمتی توضیح می‌دهد: «چند سال پیش در بیمه مرکزی تلاش می‌کردیم بتوانیم بر اساس آکورد، استانداردسازی‌هایی انجام دهیم. در این مطالعات، متوجه شدیم درصد قابل توجهی از شرکت‌های بیمه اتکایی خارجی، به سراغ استاندارد آکورد رفته‌اند. این شرکت‌ها برای بهبود کسب‌وکار و عملکرد خود، اشتیاق و تمایل به همکاری با شرکت‌هایی دارند که بر مبنای آکورد، داده‌های خود را سازماندهی و مبادله می‌کنند.»
جمع‌آوری این اطلاعات کار سختی است و نتیجه، در حقیقت حاوی مقادیری حذف و فقدان داده است. قاسم نعمتی می‌گوید: «در بیمه مرکزی هم برای اینکه بتوانیم دیتاها را از شرکت‌های مختلف تجمیع کنیم، برای یکپارچه‌سازی داده‌ها، مشکلاتی وجود دارد. در واقع مسئله مهم در نحوه جمع‌آوری دیتا این است که داده دریافتی از شرکت‌های مختلف که با سازوکارهای متفاوت و نرم‌افزارهای ناهمسان تولید و سازماندهی شده‌اند، در هنگام یکپارچه‌سازی، کیفیت و کمیتش کم نشود. دلیل این موضوع این است که از اعتبار گزارش‌ها و تحلیل‌ها کاسته نشده و کارایی داده‌ها حداکثری شود.»
او همچنین توضیح می‌دهد: «مسئله بعدی هم این است که فهم مشترک از واژگان و داده‌های پیچیده بیمه‌ای وجود داشته باشد. اگر به این فهم مشترک نرسیم، قطعا در تولید، تجمیع و گزارشگری داده دچار مشکل خواهیم شد.»
وقتی از جمع‌آوری درست و به‌موقع داده‌ها صحبت می‌کنیم، منظور این است که داده‌ها توسط سیستم‌ها جمع‌آوری شوند و در حقیقت، با هم در ارتباط باشند. به‌عبارتی مبدا و مقصد با هم همگام باشند، فرایندها چابک شوند و اصلاح و بهبود در آنها صورت بگیرد. پروژه موفق نیز پروژه‌ای است که با بودجه پیش‌بینی‌شده در زمان مقرر انجام شود. در مثالی که نعمتی در ادامه می‌زند، نه زمان مقرر برای اتمام پروژه رعایت شده و نه پروژه با مقدار بودجه‌ای که تعیین شده بود، انجام پذیرفته است. نعمتی می‌گوید: «از سال 1385 در قانون بودجه کشور، بحث سامانه «سپاس» یا همان سامانه پرونده الکترونیکی سلامت در شبکه بهداشت و درمان کشور مطرح شد. یعنی از ۱۸ سال پیش گفته شده که اطلاعات مربوط به سلامت هر فرد ایرانی باید در سامانه‌های وزارت بهداشت تجمیع شود و به‌صورت یکپارچه در دسترس تمامی مراکزی که به هر نحوی، در حال ارائه خدمات بهداشتی و درمانی هستند (با رعایت حدود اختیارات و امنیت) قرار بگیرد. این اتفاق هنوز نیفتاده است. این مثال برای این مطرح شد که بگوییم وقتی از جمع‌آوری درست و به‌موقع داده‌ها صحبت می‌کنیم، منظورمان دقیقا چیست. در این هدررفت زمان و هزینه، فرصت ارائه خدمات بسیار ارزنده‌ای به جامعه از دست رفته و کماکان نیز ادامه دارد.»
چالش‌های موجود در راه تجمیع درست داده در صنعت بیمه، در بعضی موارد و به‌صورت مقطعی پاسخ داده شده است. مثلا در حوزه باربری، قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز وجود دارد که الزام کرده هیچ باری بدون داشتن بارنامه مورد تایید و کنترل‌شده، امکان بیمه‌شدن ندارد. این قانون به‌خوبی کار می‌کند و دیتاهای مرتبط با آن هم به‌درستی ردوبدل می‌شود. رییس مرکز فناوری اطلاعات بیمه پاسارگاد می‌گوید: «ولی اگر بخواهیم به‌صورت کلان صحبت کنیم، اوضاع و احوال داده در صنعت بیمه خوب نیست. مثلا صنعت بیمه در بخش درمان، به‌شدت زیان‌ده است. یکی از دلایل اصلی این زیان‌ده‌بودن، آشفتگی در داده‌های بخش درمان است.»
او اضافه می‌کند: «اگر پروژه و تکلیف سامانه پرونده الکترونیکی سلامت به‌درستی و به‌موقع انجام شود، با تجمیع اطلاعات بخش درمان، می‌شود بسیاری از مشکلات مرتبط به درمان را رفع و خدمات بیمه‌ای و غیربیمه‌ای باکیفیت به جامعه و مردم ارائه داد. به‌عنوان مثال، با تحلیل داده‌ها می‌توان علل شیوع برخی بیماری‌های منطقه‌ای را شناسایی و چاره‌اندیشی کرد یا شیوع و الگوی مناسبی برای میزان تامین و توزیع داروها متناسب با الگوی نیازمندی هر نقطه از کشور یافت. همچنین می‌توان خدمات بیمه درمانی تامین اجتماعی و تکمیلی را به‌طور یکپارچه و همزمان در نقطه دریافت خدمت به بیماران مشمول ارائه داد. به این ترتیب، می‌توانیم برای خدمات بیمه تکمیلی که معمولا مورد رضایت هیچ‌یک از ذی‌نفعان، اعم از بیمه‌گر، مرکز ارائه خدمت درمانی و دریافت‌کنندگان خدمت نیست با شفاف‌سازی و جبران خدمت و…. تجربه رضایت‌آوری ایجاد کنیم. همچنین می‌توان انبوده کاغذ، نسخ و… را که در این حوزه به‌شدت در حال تولید و مبادله است به‌طور چشم‌گیری کاهش داد. الگوهای جدیدی به کمک فناوری در حوزه بهداشت و درمان می‌توان به کار گرفت که تمرکز و نگرانی بیماران را از اینکه درصورت بروز بیماری، طی فرایند درمان، از خود درمان، بیشتر آزرده شوند، کاهش داد.»
او در ادامه، به مثال دیگری از آشفتگی داده در توزیع اقلام دارویی هم اشاره می‌کند و می‌گوید: «این آشفتگی در توزیع داروها هم وجود دارد. معمولا داروهای مختلف در مناطق مختلف کشور که نیازهای دارویی خاصی در هر کدام از آنها وجود دارد، به‌صورت یکپارچه توزیع می‌شود. نتیجه این است که یک دارو در یک منطقه که نیاز بیشتری به آن هست، نایاب می‌شود و همان دارو در منطقه‌ای دیگر، اضافه می‌آید و تاریخ مصرفش منقضی می‌شود.»
قاسم نعمتی معتقد است شرکت‌های بیمه باید خودشان به این نقطه برسند که سیستم‌های موجود به کسب‌وکارشان کمک شایانی نمی‌کند و از دست قانون‌گذار هم در این راستا کمک خاصی برنمی‌آید: «اعتقاد من این نیست که دلیل وجود مشکل داده در صنعت بیمه، نداشتن الزامات قانونی لازم است. اساسا این نکته باید توسط صنعت بیمه درک شود که تولید و تجمیع درست داده بزرگترین رسالت هر شرکت بیمه در راستای کمک به خود و صنعت است. خود ما هم در بیمه پاسارگاد درگیر ورودی داده‌ها هستیم و فرایندهای ما در مسیر اصلاح هستند. اصلاح این فرایندها نه تنها باعث کاهش مشکل داده و ارتقای سطح تحلیلی و تدقیق تصمیم‌گیری خواهد شد، که به بهبود مسائل دیگر نیز کمک خواهد کرد.»
او اصلاح فرایندها را یک جریان همیشگی در هر سیستم می‌داند و می‌گوید: «در روند تلاش برای اصلاح سیستم‌ها، سازمان، رشد پیدا می‌کند و با رشد سازمان، کسب‌وکارش نیز توسعه و تغییر می‌کند. بنابراین فرایندهای قبلی نیز باید الزاما متناسب با رشد سازمان تغییر پیدا کند. این چرخه دائمی خواهد بود. اصلاح فرایند، چیزی نیست که ما بتوانیم آن را یک بار برای همیشه انجام بدهیم و کنار بگذاریم. همچنین عوامل زیادی مثل سیاست‌گذاری‌های مختلف، تغییرات محیطی و… نیز وجود دارد که سازمان‌ها باید خودشان را با آنها وفق بدهند و به‌روز کنند. بنابراین روند اصلاح فرایندها یک روند مستمر است.»
نعمتی وضعیت بهبود فرایندها در بیمه پاسارگاد را این‌طور تشریح می‌کند: «سن بیمه پاسارگاد به دو دهه نمی‌رسد و الان به نقطه‌ای رسیده‌ایم که خدمات بیمه پاسارگاد گسترش و رشد پیدا کرده است. انتظارات مدیران ارشد و سهامداران فراتر رفته و لازم است متناسب‌سازی صورت گیرد. فرایندهای قبلی پاسخگوی این انتظارات نخواهد بود. به‌خوبی حس شده که باید بیش از پیش مبتنی بر فناوری اطلاعات، ابعاد و ظرفیت‌های سازمان را گسترش داده و از نقاط قوت سازمان، بهره بهینه برد.»
بنا به گفته معاون فناوری اطلاعات بیمه پاسارگاد، یکی از مقدمات لازم برای این امر، برقراری مدیریت و حاکمیت داده است. برای برقراری این موضوع، باید فرایندهایی که هم داده تولید و هم متناسب با آن حرکت می‌کنند، خوش‌تعریف و عملیاتی شوند. او در ادامه می‌گوید: «داده و فرایند با هم ارتباط متقابل دارند؛ فرایند باعث تولید داده می‌شود و داده‌های تولیدی باعث هدایت امور در مسیر فرایندها. این کارها لازمه پویایی هر سازمانی است، صرف نظر از اینکه قانونی ناظر به این مسئله وجود داشته باشد یا نه. این بدان معنی است که چابک‌سازی و به‌روزسازی فرایندها در هر شرکت بیمه‌ای، از بایدهای کسب‌وکاری است و نمی‌توان از رگولاتور یا خارج شرکت انتظار داشت.»
برای تمام کسب‌وکارها، بحث پیگیری مطالباتشان اهمیت زیادی دارد. این مسئله مخصوصا در صنعت بیمه اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. چراکه اساسا شرکت‌های بیمه باید دارایی‌شان را در اختیار داشته باشند که بتوانند متناسب با آن، سرمایه‌گذاری انجام دهند تا توانگرتر شوند؛ به‌ویژه در کشور ما که سرمایه‌گذاری به‌شدت از متغیر زمان تاثیر می‌پذیرد و حتی تاخیر یک روزه هم می‌تواند تفاوت معناداری ایجاد کند. بنابراین ایجاد یک نظم برای مدیریت مطالبات و دارایی‌ها در شرکت‌های بیمه اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. قاسم نعمتی با اشاره به اهمیت زیاد پیگیری مطالبات در صنعت بیمه می‌گوید: «فعالان صنعت بیمه با توجه به شرایط اقتصادی حاضر در کشور، دائم در تلاش هستند که بتوانند گشایش‌هایی را در زمینه پیگیری مطالبات ایجاد کنند. از آن طرف بعضا شرایط اقتصادی کشور، از جمله موانع بر سر راه پیگیری مطالبات است.»
قاسم نعمتی با تاکید بر نقش بهبود فرایندها می‌گوید: «بهبود فرایندها باعث ارتقای کیفیت و افزایش شفافیت در خدمت می‌شود که در نهایت، هم به نفع بیمه‌گر است، هم مشتری. اگر فرایندها بهبود پیدا کنند، کیفیت داده‌ها افزایش پیدا می‌کند و حاکمیت می‌یابند. همچنین در این چرخه، مشتری نیز تجربه بهتری پیدا خواهد کرد. اگر داده، درست و بیمه‌گر، شناخت مطلوبی از مشتری داشته باشد، می‌تواند با خدمات و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌‌‌شده برای هر کدام از مشتری‌ها، اقدام کند.»
نعمتی بار دیگر به استاندارد آکورد اشاره می‌کند و توضیح می‌دهد که مشکل داده در صنعت بیمه، با پیادهسازی صرف آکورد و استانداردهای مشابه آن اتفاق نمی‌افتد: «استانداردهایی شبیه استاندارد آکورد یک چارچوب در اختیار شما قرار می‌دهند و کارشان این نیست که تمام داده‌ها را استاندارد کنند. آکورد در یک لایه، کسب‌وکار را مدل‌سازی می‌کند.»
در مرحله بعد، کسب‌وکار هم باید فرایندهای خودش را متناسب با مدلی که آکورد تعیین کرده، تطبیق داده و آن فرایند را بر اساس شیوه و توصیه‌های آکورد، شخصی‌سازی کند. قرار نیست با کپی‌کردن و پیادهسازی آکورد، تمام مشکلات فرایندهای یک کسب‌وکار حل شود. بنابراین، سواد پیادهسازی آکورد اهمیت زیادی دارد. الگوبرداری غلط می‌تواند منجر به نتیجه غلط شود.
سید قاسم نعمتی ادامه می‌دهد: «برای استانداردسازی داده و حل مشکلات داده در صنعت بیمه، در درجه اول باید متولی مشخصی داشته باشیم. هدایت‌گری و رهبری درست، لازمه یک حرکت جامع است. اینکه هر بخشی، ساز خودش را بزند و کار خودش را پیش ببرد، دردی را دوا نمی‌کند. در کشور ما هم تا جایی که من اطلاع دارم، اتفاق خاصی در این زمینه نیفتاده است. سیستم‌های بانکی تا حد زیادی کارهایی کرده‌اند اما در صنعت بیمه، نمونه موفقی در این زمینه نداریم.»
سید قاسم نعمتی، معاون فناوری اطلاعات بیمه پاسارگاد درباره استفاده از اوپن ای‌پی‌آی در صنعت بیمه می‌گوید: «مسئله امنیت داده، موضوع مهم و جدایی‌ناپذیر در موفقیت هر پروژه‌ای است که با داده سروکار دارد. همزمان با تجمیع داده، پارامترهای امنیتی نگهداشت داده نیز باید پیادهسازی و رعایت شود. کوچکترین نشت داده در صنعت بیمه می‌تواند حس اعتماد و امنیت مشتری را دچار آسیب و تجربه ناموفقی برای وی ایجاد کند.»
بحث اوپن ای‌پی‌آی در دنیا به این معنی نیست که هر شرکتی به‌صرف داشتن یک ای‌پی‌آی بتواند به اطلاعات محرمانه افراد دسترسی پیدا کند. به اعتقاد نعمتی، این فناوری هم وقتی متولی نداشته باشد و مواردی مثل محرمانگی، به‌خوبی در آن رعایت نشده باشد، نمی‌تواند کمکی به مشکلات مربوط به مسئله داده در صنعت بیمه کند.
مسئله وصول مطالبات قبل از هر چیزی نیازمند سیاست‌گذاری کسب‌وکارانه است. ممکن است سیاست یک سازمان، رهاکردن یک سری مطالبات باشد و این رهاکردن مطالبات برای آن سازمان، یک ابزار رقابتی به حساب بیاید. پارامترهای غیرفناورانه اثرگذار بر کاهش ریسک در زمینه وصول مطالبات، همان مواردی است که متاثر از دیدگاه یک شرکت بیمه‌گر، قوانین، مقررات و آیین‌نامه‌هاست. پارامترهای فناورانه اثرگذار نیز وجود جریان مطمئن اطلاعات و فرایندهایی است که مانع ایجاد مطالبه بشود و در صورت ایجاد مطالبه، به شخص یا سازمان بدهکار متذکر شود که بدهکاری آنها منجر به افت سطح خدمت‌رسانی شرکت بیمه‌گر به مشتری بدهکار می‌شود. به عبارت دیگر، سطح خدمات به‌طور خودکار با میزان انجام تعهدات مالی بیمه‌گذار تنظیم خواهد شد.
برای جلوگیری از وقوع تقلب و تخلف در جریان وصول حق بیمه، به نظر می‌رسد استفاده از روش‌های فناورانه شیوه مطمئنی باشد. نعمتی معتقد است: «در حقیقت راهی جز استفاده از یک سیستم مطمئن وصول مطالبات برای پیشگیری از وقوع تخلف و تقلب وجود ندارد. اگر انجام یک تعهد به بعد از دریافت حق بیمه و مطالبات موکول شود، امکان وقوع تخلف و تقلب گرفته خواهد شد. یا همان‌طور که پیش‌تر گفته شد، سیستم‌ها به‌گونه‌ای تنظیم شوند که خدمات و تعهدات بیمه‌گر متناسب با میزان انجام تعهدات مالی از سوی بیمه‌گذار ارائه شود. در صورت بدحسابی نیز که بیشتر متوجه بیمه‌گذاران حقوقی بزرگ است، مانند خودروسازان، در فهرست نه لزوما سیاه ولی فاقد اعتبار لازم برای ارائه خدمات عادی و نرمال قرار گیرند تا در رویکرد خود در به‌جای‌آوردن تعهدات درقبال بیمه‌گران، تجدید نظر کنند. البته لازم به ذکر است که بیمه‌گران نیز باید در حرکتی جمعی، در صورت اطلاع از بدهکاری نامعقول بیمه‌گذار حقوقی به شرکت دیگر، از ارائه خدمت به وی خودداری کنند تا بازار بیمه از آلودگی به بداخلاقی حرفه‌ای به‌دور باشد.»
به گفته قاسم نعمتی، در بیمه پاسارگاد، تاخیر در پرداخت خسارت به آن معنایی که بدهکاری تلقی شود، تقریبا وجود ندارد، چون خسارت‌ها به‌موقع پرداخت می‌شود. مشتری به این دلیل بیمه می‌خرد که بتواند در شرایط وقوع حادثه، بدون معطلی خسارتش را دریافت کند. اگر خسارت به‌موقع پرداخت نشود یا موانع سختی در راه پرداخت آن وجود داشته باشد که باعث نارضایتی شود، روی تجربه مشتری، تاثیر مستقیم می‌گذارد. از سوی دیگر، اگر شرایطی پیش بیاید که شرکت بیمه‌گر، مطالبه‌ای از همان مشتری داشته باشد، ممکن است مشتری نیز در پرداخت بدهی‌اش تاخیر کند. این مسئله نیز چرخه معیوبی در کسب‌وکار به وجود می‌آورد.
تاخیر در پرداخت خسارت از سمت شرکت‌های بیمه به مشتریان، دلایل مختلفی دارد. مهم‌ترین دلیل آن، کمبود نقدینگی شرکت‌هاست. برخی از شرکت‌ها توان مالی لازم برای پرداخت به‌موقع خسارت را ندارند و این مسئله موجب بروز نارضایتی بیمه‌گذار می‌شود. اگر مطالبات بیمه‌گر زیاد باشد، ورودی‌های مالی شرکت کم و فرصت طلایی سرمایه‌گذاری از او گرفته می‌شود. کمبود سرمایه‌گذاری نیز باعث می‌شود منابع مالی لازم برای پرداخت به‌موقع خسارت در شرکت بیمه‌گر فراهم نشود.
او در پایان به‌عنوان یک جمع‌بندی چنین عنوان می‌کند: «در یک شرکت بیمه موفق، سیستم صحیح بیمه‌گری این‌گونه کارکرد خواهد داشت که شرکت، با شناخت دقیق از توان مالی و مدیریتی خود، اعم از توانمندی در سرمایه‌گذاری‌های موفق و باکیفیت، تولید سود از ذخایر مالی خود، کاهش میزان مطالبات قابل وصول و برقراری سیستم‌های فناورانه و غیرفناورانه برای وصول به‌موقع مطالبات برای تقویت توان مالی خود، همچنین مدیریت بهینه و علمی عملیات بیمه‌گری و اکچوئری خود، مهندسی مناسب در پذیرش ریسک‌های معقول و فنی و پرهیز از اقدامات هیجانی ناشی از رقابت با سایرین، گردش مالی ایجاد خواهد کرد. شرکت بیمه از انجام این کارها قصد دارد از عهده تعهدات و خسارات مربوط به پرتفوی خود برآید و خدمت بیمه‌گری رضایت‌مندی را برای بیمه‌گذاران و ذی‌نعفان خود ارائه کند. در این چرخه، فناوری اطلاعات با تامین منابع اطلاعاتی و داده‌های مناسب و به‌موقع می‌تواند نقش مهمی ایفا کند. همچنین شرکت‌های بیمه مختلف در عین رقابت با یکدیگر، برای پوشش ریسک‌های بزرگ و ملی، نیازمند همکاری و همیاری با یکدیگر در قالب حرفه‌ای هستند. هرچه بازار، شفاف و پاک باشد، منافع عمومی اعم از بیمه‌گذاران، منافع ملی و منافع اقتصادی بهتر و سالم‌تر تامین خواهد شد.»