اینشورتک چگونه می‌تواند موجب گسترش دسترسی جامعه به خدمات بیمه شود؟

هنگامی‌ که از بیمه سخن به میان می‌آید در ذهن اغلب افراد جامعه بیمه‌های اجتماعی (شغلی) و بیمه شخص ثالث خودرو به‌عنوان دو گزینه اول نقش می‌بندد. البته این موضوع با اجباری‌بودن این بیمه‌ها و آمیخته‌بودن آن با زندگی روزمره افراد نیز بی‌ارتباط نیست. حال آنکه بخش قابل توجهی از شهروندان از تفاوت بیمه‌های اجتماعی، بیمه‌های بازرگانی و ماهیت عملکردی و کاربردی آنها به‌درستی و به شکل دقیق مطلع نیستند.

کارکرد و ماموریت بیمه‌های بازرگانی به‌عنوان یکی از خدمات حوزه مالی که غیر از بیمه شخص ثالث در سایر شاخه‌ها جنبه اختیاری نیز دارد، پوشش ریسک و جبران خسارت وارده احتمالی به سرمایه تحت پوشش اشخاص حقیقی و حقوقی است. در واقع بیمه‌گ‌ذار به‌واسطه خرید بیمه‌نامه آن را در قبال خطرات مختلف، تحت پوشش شرکت بیمه یا همان بیمه‌گر قرار می‌دهد و در زمان وقوع خسارت، جبران آن را از شرکت بیمه‌گر مطالبه می‌کند. این سرمایه می‌تواند خود شخص، خانواده و کارکنان وی یا اموال شخص از قبیل خودرو، ساختمان، بار در راه یا مسئولیت اشخاص در قبال افراد ثالث (مانند مسئولیت کارفرما در قبال کارکنان) باشد.

با این تعریف به نظر می‌رسد بیمه‌های بازرگانی با تنوع بالای خود اعم از بیمه‌های اتومبیل، آتش سوزی، باربری، مسئولیت، درمان، عمر، حادثه و… و به‌واسطه پوشش بخشی از دغدغه‌های ذهنی ناشی از خطر ازدست‌رفتن سرمایه برای افراد، بایستی جذابیت قابل قبولی برای بخش زیادی از مردم داشته باشد. اما شاخص ضریب نفوذ 2.7 درصدی بیمه در ایران که بخش قابل توجهی از آن نیز به بیمه اجباری شخص ثالث و بیمه درمان تکمیلی مربوط می‌شود؛ نشان از سهم پایین بیمه در سبد خرید افراد جامعه دارد و ظرفیت و پتانسیل بالای این حوزه برای رشد و توسعه را نشان می‌دهد. اما علت و راه‌حل چیست؟

اگر از موضوعات اقتصادی و قدرت خرید عموم افراد جامعه بگذریم و تاثیرات آن را مقطعی و گذرا فرض کنیم یا فراگیری مالی (Financial Inclusion) را به‌عنوان یک راه‌حل مناسب برای پوشش این موضوع در نظر بگیریم، عوامل تأثیرگذار بر توسعه فروش بیمه را می‌توان به موارد زیر افراز کرد که برخی از آنها در حوزه عوامل محیطی و برخی دیگر در شاخه عوامل داخلی اکوسیستم بیمه‌گری قرار می‌گیرند:

• قوانین و اسناد بالادستی: این قوانین که توسط نهادهای ناظر تنظیم می‌شوند و تسری می‌یابند ضمن حفظ ماهیت کنترلی و نظارتی بایستی تا حد ممکن سهل و ممتنع باشند و امکان ارائه محصولات متنوع را برای بیمه‌گران فراهم کنند. پیچیدگی و به‌روز‌نبودن روال‌ها و آیین‌نامه‌ها یک از عوامل بازدارنده در توسعه سبد بیمه است.
• آموزش، فرهنگ‌سازی و اطلاع‌رسانی: این جمله در صنعت بیمه یک جمله معروف و پراستفاده است که بیمه خدمتی فروختنی است نه خریدنی. مقصود از این جمله این است که بیمه نیازمند بازاریابی است و افراد تا زمانی ‌که محصول بیمه و مزیت‌های آن برای آنها تشریح نشود رغبتی برای خرید آن ندارند. بنابراین به نظر می‌رسد بخشی از این رویکرد با آگاه‌سازی و آموزش جامعه قابل اصلاح است. به بیان دیگر بخش قابل توجهی از مشتریان بیمه نیاز خود را می‌شناسند اما از راه‌حل احتمالی آن اطلاع ندارند.
• شفافیت و اعتمادسازی: ذهنیت اکثر افرادی که فرایند دریافت خسارت از شرکت‌های بیمه‌گر را تجربه کرده‌اند بر این باور استوار است که دریافت خسارت، فرایندی پرچالش و پردردسر است و معمولاً عددی کمتر از خسارت وارده به زیان‌دیدگان پرداخت می‌شود. البته ناگفته نماند که موضوع شفافیت و اعتماد از هر دو جنبه بیمه‌گذار و بیمه‌گر قابل بررسی است؛ چراکه درصد قابل توجه میزان تقلب در پرونده‌های خسارت برخی از رشته‌های بیمه‌ای نیز باعث می‌شود که سخت‌گیری شرکت‌های بیمه در پرداخت خسارت بیشتر شود.
• رقابت، تنوع محصولات و تطبیق با نیاز مشتریان: صنعت بیمه کشور در حال حاضر کاملاً رشته‌محور است. یعنی اینکه یک رشته بیمه‌ای با قوانین، دستورالعمل‌ها و آیین‌نامه‌های آن تعریف می‌شود و همه شرکت‌های بیمه‌گر موظف هستند که در تعریف محصولات از این چارچوب تبعیت کنند. در نتیجه محصولات شرکت‌های بیمه بسیار به هم شبیه می‌شود و عملاً تنوع و رقابتی بین محصولات وجود ندارد. این در حالی است که صنعت بیمه در دنیا به سمت محصول‌محوری تغییر مسیر داده و شرکت بیمه‌گر بر اساس نیاز مشتری می‌تواند تلفیقی از چند رشته بیمه‌ای را با توجه نیاز مشتریان در قالب یک محصول ارائه یا محصولات را منطبق با نیاز مشتری سفارشی‌سازی کند. ضمن اینکه رفتار مشتری و میزان ریسک هر مشتری نیز بایستی روی بیمه‌نامه وی تأثیر بگذارد درحالی‌که در حال حاضر و به‌عنوان مثال در بیمه شخص ثالث همه راننده‌ها با هر سطح ریسکی در رانندگی شرایط مشابهی در صدور بیمه‌نامه دارند.
• استراتژی: راهبرد و چشم‌انداز شرکت‌های بیمه به‌عنوان عرضه‌کنندگان خدمات بیمه‌ای و رویکرد آنها نسبت به موضوع تنوع‌بخشی محصولات و استفاده از طرفیت‌های فناوری نیز موجب جهت‌دهی و همسویی منابع در راستای دستیابی به اهداف این حوزه می‌شود.
• تنوع کانال‌های عرضه: نوآوری و رویکرد حمایتی نسبت به ایده‌های فناورانه و خلاق، این امکان را برای شرکت‌های بیمه و شبکه فروش بیمه ایجاد می‌کند که بتوانند از ظرفیت‌های موجود در سایر کانال‌های عرضه برای ارائه محصول خود استفاده کنند.
• تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی مبتنی بر داده: داده‌های موجود در صنعت بیمه همه معیارهای یک کلان داده قابل اتکا را داراست اما به نظر می‌رسد ظرفیت‌ها و پتانسیل‌های موجود از این محل، به‌درستی شناسایی نمی‌شود و برنامه دقیقی برای به‌فعلیت‌رساندن این ظرفیت‌های بالقوه وجود ندارد.

با توجه به عوامل فوق به نظر می‌رسد بهره‌گیری از فناوری‌های بیمه یا همان InsurTech یکی از موثرترین ابزارها و راهکارها برای پوشش این خلا و گسترش ضریب نفوذ بیمه است. در ادامه به چگونگی فراهم‌آوری این زیرساخت از طریق اینشورتک خواهیم پرداخت.

عبارت اینشورتک از تلفیق دو کلمه بیمه (Insurance) و فناوری (Technology) و با الهام‌گیری از فین‌تک که تاریخچه قدیمی‌تری دارد، شکل گرفته است.

چرا InsurTech؟

• Insurtech تجربه مشتری را توسعه و گسترش می‌دهد. با استفاده از فناوری، مشتریان بیشتر درگیر درک نیازهای خود و انتخاب پوشش بیمه‌ای مورد نظر و دریافت خدمات شخصی‌سازی‌شده می‌شوند. به‌جای اینکه مجبور شوند به شعبه شرکت بیمه مراجعه کنند یا با یک نماینده مذاکره کنند، اینشورتک به سمت تعاملات آنلاین و خود خدمت (Self Service) حرکت می‌کند که در آن مشتریان، کانال تعامل خود را انتخاب می‌کنند.
• Insurtech کارایی را ارتقا می‌دهد. بیمه‌گذاران می‌توانند با استفاده از اینترنت و برنامه‌های کاربردی، گزینه‌های موجود را بررسی کنند و بدون نیاز به منتظرماندن برای ساعات کاری یا یک نماینده در دسترس به‌سرعت و سهولت به اطلاعات مورد نیاز خود، بدون گرفتارشدن در فرایندها دسترسی پیدا کنند.
• Insurtech بر شخصی‌سازی تأکید دارد. با توجه به ماهیت نوآورانه جمع‌آوری اطلاعات و پردازش داده‌ها، بسیاری از ابزارهای جدید (که در ادامه به آنها پرداخته می‌شود) برای درک بهتر نیازهای واقعی هر فرد در دسترس هستند. این موضوع نه تنها قیمت‌گذاری را بهبود می‌بخشد، بلکه پوشش قابل ‌اعتمادتر و منسجم‌تری را بر اساس داده‌های قبلی ارائه می‌دهد.
• Insurtech امکان انعطاف‌پذیری را فراهم می‌کند. پیشنهادهای مبتنی بر فناوری بیمه، سفارشی، کوتاه‌مدت و قابل انتقال هستند. به‌جای نیاز به خرید بیمه‌نامه‌های بلندمدت، به افراد پوشش خاصی برای یک نیاز خاص و در مدت زمان مشخص ارائه می‌شود.
• Insurtech هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد. شرکت‌های بیمه سنتی بر سرویس مبتنی بر مکان فیزیکی تکیه دارند که این موضوع نیاز به صرف هزینه بالا و ایجاد ساختمان‌های ستادی و شعب با پراکندگی بالاست. شرکت‌های فناور بیمه مبتنی بر مدل شعب مجازی می‌توانند از راه دور با کارکنانی که با مشتریان در موقعیت‌های جغرافیایی مختلف در ارتباط هستند، فعالیت کنند و این موضوع به شدت موجب کاهش هزینه سربار شرکت‌ها و امکان ارائه قیمت رقابتی‌تر می‌شود.

حوزه‌های کارکردی InsurTech

شرح و توضیح جزئیات هر یک از اجزای تصویر فوق و نحوه تاثیر آنها بر اکوسیستم بیمه مستلزم توضیحات گسترده و مفصلی است که در اینجا به توضیح اجمالی و مختصری از هر یک از این موارد می‌پردازیم:

• نظارت و قوانین: رگولاتوری دیجیتال شامل بهره‌برداری از زیرساخت‌های گواهی دیجیتال، امضای دیجیتال، قرارداد دیجیتال که ساده‌ترین مزیت آن تسهیل در تنظیم و تبادل قراردادهای بیمه است.
• فناوری‌های نوین: هوش مصنوعی (AI)، واقعیت افزوده (AR)، شاخص‌های بیومتریک، بلاکچین به‌ترتیب می‌توانند فرایندهای مربوط به حوزه‌های خسارت، آموزش، احراز هویت و صدور بیمه‌نامه را تسهیل کنند.
• تجربه کاربر: ابزارهای آنلاین مقایسه قیمت (Price Aggregation)، کانال‌های دیجیتال، فرایندهای دیجیتال، تجربه کاربری یکپارچه (omnichannel) و قوانین و قواعد کسب‌وکاری هوشمند از فناوری‌های قابل استفاده در حوزه تجربه کاربر هستند.
• امنیت و زیرساخت اطلاعات: رایانش ابری (Cloud)، کشف تقلب (Fraud)، مدیریت ریسک، حفظ حریم خصوصی، انبارداده لازمه‌های امنیتی و زیرساختی این حوزه هستند.
• تحلیل داده: با استفاده از کلان‌داده حوزه بیمه و تحلیل صحیح و مناسب آن می‌توان به تحلیل رفتار مشتری، بخش‌بندی مشتریان، مدل‌های قیمت‌گذاری پویا (DPM)، الگوریتم‌های هوشمند توزیع ریسک و مدیریت هوشمند ادعای خسارت‌ها دست یافت. با استفاده از داده‌ها، تجزیه‌وتحلیل روندها و یادگیری ماشین (machine learning)، شرکت‌های فناور بیمه می‌توانند فعالیت‌های متقلبانه را نیز شناسایی و کشف کنند.
• محصولات: امکان تعریف محصول مبتنی بر نیازهای مشتری یکی از مهم‌ترین خروجی‌های اینشورتک است. پرداخت حق بیمه بر اساس رانندگی (Pay As You Drive)، پرداخت حق بیمه بر اساس پیمایش (Pay As You Go) و ارائه راه‌حل‌های بیمه‌ای متفاوت برای افراد و شرکت‌ها زیرمجموعه این بخش قرار می‌گیرد.
• اینترنت اشیا (IOT): فناوری‌‌های این حوزه اعم از دورا داده‌ورزی (Telematics)، استفاده از پهپادهای بدون سرنشین (Drones)، سنسورهای محیطی و ساختمان‌های هوشمند، کمک بسیار شایانی به تشخیص ریسک، ردیابی و کنترل مورد بیمه و تشخیص صحیح حادثه کرده و حتی پرداخت بلادرنگ خسارت را ممکن می‌کنند.

به هر حال همان‌طور که تجربه بروز و ظهور فناوری‌های مالی (FinTech) توانسته الگو و مسیر ارائه خدمات بانکی را تغییر دهد و ضمن ایجاد تحولات بنیادین در این حوزه، سهم خدمات غیرحضوری بانکی و مالی را به شکل قابل توجهی افزایش دهد. به نظر می‌رسد قطار صنعت بیمه نیز برای تغییر، ناگزیر از حرکت بر ریل Insurtech است. اما قطعا سختی و پیچیدگی‌هایی نیز در این مسیر وجود دارد؛ چراکه همان‌گونه که اشاره شد تعدد و تکرر استفاده از خدمات مالی برای هر شخص با خدمات بیمه‌ای متفاوت و غیرقابل قیاس است و قطعا زیرساخت‌ها و جذابیت‌های دیگری غیر از ارائه خدمات در بستر فناوری‌های دیجیتال بایستی برای این حوزه ایجاد شود.