زنجیره ارزش شامل تمامی فعالیت‌ها و فرایندهایی است که به خلق ارزش‌افزوده برای محصولات یا خدمات کمک می‌کند. حضور و تعامل کاربران مختلف می‌تواند بهبود کیفیت، کارایی و نوآوری را در این زنجیره تسهیل کند و تاثیرات مختلفی روی استراتژی‌های توسعه محصول، بازاریابی و نوآوری داشته باشد. از این رو، تعداد و نوع کاربران در توسعه زنجیره ارزش نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند.
در این مقاله سعی کرده‌ام با تمرکز بر تجربه راه‌اندازی بازارپی در هلدینگ هزاردستان، به بررسی جزئیات این تاثیرات بپردازم. تاسیس بازارپی به‌عنوان یک کسب‌وکار پرداختی در دل هلدینگ هزاردستان که محصولات موفقی همچون دیوار و بازار را دارد، تا حد زیادی به تعداد بالای کاربران دردسترس، متکی بود. پیش از راه‌اندازی بازارپی به‌عنوان یک شرکت مستقل در سال ۱۴۰۰، هسته اولیه تیم فعلی، سرویس‌های متنوع پرداختی به کاربران کافه بازار ارائه می‌داد.
با توجه به ماهیت کسب‌وکار بازار، سرویس پرداخت ارائه‌شده دارای دو دسته کاربر پرتعداد بود. درواقع بیش از ۱۰۰ هزار اپلیکیشن با امکان پرداخت درون‌برنامه‌ای به‌همراه چندین میلیون کاربر وجود داشت که به‌صورت روزانه به بازار سر می‌زدند و از امکانات آن استفاده می‌کردند. وجود این دو دسته کاربر پرشمار، همواره موجب می‌شد تا ما تمام تلاشمان را برای ارائه یک سرویس باکیفیت و با امکانات مختلف انجام دهیم. همین رویکرد باعث شده بود تا در آن سال، بازار به یکی از اولین ارائه‌دهندگان سرویس نوظهور دایرکت‌دبیت یا پرداخت مستقیم در کشور تبدیل شود.
همچنین خیلی زود بزرگترین جامعه کاربران فعال این سرویس را ایجاد کند. رقم‌خوردن چنین رشدهایی که به‌واسطه دسترسی به کاربران میلیونی اتفاق می‌افتاد، فرصت‌های بی‌بدیلی برای خلق ارزش فراهم می‌کرد که نشان‌دهنده میزان تاثیر بهره‌مندی از یک جامعه کاربری بزرگ در توسعه زنجیره ارزش کسب‌وکار است. صرفه مقیاس یکی دیگر از مزیت‌های جامعه کاربری بزرگ است. شاید اگر بازارپی به جامعه کاربری بیش از ۶۰ میلیونی هزاردستان دسترسی نداشت و قرار بود مسیر معمول رشد یک استارتاپ را طی کند، رشد و موفقیتش با ریسک‌های جدی همراه می‌شد.
هزینه اولیه ساخت یک محصول با حداقل ویژگی‌ها و امکانات کاربردی، کم نیست. همچنین در شرایط اقتصادی چند سال اخیر کشور که امکان جذب سرمایه را برای استارتاپ‌ها به‌شدت سخت کرده، یک شرکت نوپا ناچار است در مدت زمان کوتاه‌تری نسبت به همنوعان خود در اوایل دهه ۹۰ به درآمدزایی برسد و در ادامه نقطه سربه‌سری را رد کند.
از این رو می‌توان گفت، دسترسی به تعداد کاربران زیاد موجب می‌شود تا یک کسب‌وکار کوچک بتواند از همان محصولی که تولید کرده، درآمد بیشتری کسب کند و مسیر رشد خود را ادامه دهد. شخصا باور دارم که امروز، استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک، نیازمند قرارگیری درکنار شرکت‌های بزرگ اکوسیستم و ارزش‌آفرینی روی زنجیره ارزش آنها هستند.
البته که نوع کاربران نیز در جهت‌دهی توسعه زنجیره ارزش موثر است. برای مثال، درحال حاضر بازارپی یک راهکار اختصاصی برای کاربران کسب‌وکاری دیوار یعنی آژانس‌های املاک، صاحبان فروشگاه‌ها و نمایشگاه‌داران ارائه می‌دهد. این راهکار، دقیقا مطابق با نیاز این دسته از کاربران ارزشمند، تولید شده و سفارشی به حساب می‌آید. درصورتی که با گروه دیگری از کاربران روبه‌رو بودیم، حتما محصول دیگری می‌ساختیم.
در ادامه چند ویژگی کاربر و تاثیر آنها بر توسعه زنجیره ارزش را مورد بررسی قرار می‌دهم:
به‌صورت معمول، کاربران با ارزش طول عمر بالا انتخاب مطمئن‌تری در تصمیم به توسعه زنجیره ارزش هستند. در این دسته از کاربران می‌توان نیازهای مشترکی را پیدا کرد که منجر به تعریف محصول مشخصی می‌شود. همچنین به‌دلیل ارزش طول عمر بالا، برنامه‌های بازاریابی را مقرون‌به‌صرفه و زمان مورد نیاز برای رسیدن به سودآوری را کوتاه‌تر می‌کنند.
با وجود اینکه گفته شد تعداد بالای کاربران می‌تواند مانند یک شتاب‌دهنده به رشد کسب‌وکار سرعت بدهد، اما باید در نظر داشته باشیم که این موضوع، به‌تنهایی کافی نیست. ارائه محصول باکیفیت در هر صورت ضروری است و بدون داشتن محصولی که نیازمندی کاربران را به‌خوبی رفع کند، دستیابی به موفقیت ناممکن است.
یکی از محتمل‌ترین خطاها در موضوع کاربر و زنجیره ارزش، این است که کسب‌وکار با تعداد کاربر میلیونی تصور کند که می‌تواند هر محصول جدیدی را به این کاربران بفروشد. درصورتی که چنین تفکری در اکثر موارد با شکست مواجه می‌شود. در ارائه خدمت یا محصول جدید، بایستی توجه داشته باشیم که این محصولات دارای هم‌افزایی با محصولات قبلی باشند. وجود هم‌افزایی، هم باعث افزایش احتمال پذیرش محصول جدید توسط کاربران می‌شود و هم هزینه‌های تولید محصول را تا حدی کاهش می‌دهد؛ چراکه می‌توان تحت شرایطی از اجزای محصول قبلی برای توسعه محصول جدید استفاده کرد. این اتفاق را در بازارپی هم شاهد بودیم. به‌نحوی که نه تنها بخشی از کدها و سرویس‌های مورد استفاده در بخش پرداخت کافه‌بازار، زیربنای توسعه بازارپی بود بلکه کاربران، پیش از این هم با بخش‌هایی از بازارپی تعامل داشتند و امکانات جدید را راحت‌تر پذیرفتند و سازگار شدند.
راه‌اندازی کسب‌وکار و ساخت محصول، بدون توجه به نیاز کاربر بدون شک به بی‌راهه خواهد رفت. اما باید در نظر داشت در مقوله توسعه زنجیره ارزش، درصورتی که اقدامات جدید با کسب‌وکار و محصولات فعلی، هم‌افزایی نداشته باشد، عملا یک کسب‌وکار جدید و نوپا راه‌اندازی شده که نمی‌تواند از داشته‌های کسب‌وکار مادر بهره بگیرد. در این صورت، ضمن افزایش هزینه‌های توسعه، با عمده ریسک‌های یک کسب‌وکار جدید برای موفقیت روبه‌رو خواهد بود.
نمونه‌های متعددی در کشور و همچنین در جهان وجود دارد که کسبوکارها با کاربران میلیونی توانسته‌اند با تکیه بر تعداد کاربرانشان، زنجیره ارزش خود را گسترش دهند. اما نمونه‌های شکست‌خورده زیادی را هم می‌توان مشاهده کرد. با بررسی این نمونه‌ها به نظر می‌رسد وجه تمایزشان در رعایت هم‌افزایی بین محصولات جدید و قدیم است.
برای مثال می‌توانیم به تجربه ارائه محصول «رسید» در کافه بازار اشاره کنیم. رسید که یک محصول کیف پول آنلاین برای پرداخت‌های خرد در محیط آفلاین بود، نتوانست انتظارات را برآورده کند؛ چراکه بخش بزرگی از محصول، نیازمند ورود به حوزه‌هایی مانند جذب پذیرنده فیزیکی بود که تقریبا هیچ وجه مشترکی با کسب‌وکار بازار نداشت. بنابراین تصور اینکه داشتن جامعه کاربری بزرگ، موجب می‌شود شما بتوانید هر محصول جدیدی را به همان کاربران بفروشید تصوری کاملا اشتباه است.
دسترسی به کاربران پرتعداد، مزیت‌های غیرقابل انکاری را برای توسعه زنجیره ارزش یک کسب‌وکار به‌همراه دارد. اما این تمام ماجرا نیست. توسعه و ساخت محصول جدید، بدون توجه به نیاز کاربران از یک‌سو و نداشتن هم‌افزایی با محصولات فعلی کسب‌وکار از سوی دیگر، با احتمال زیاد، منجر به شکست خواهد شد. توجه به این دو نکته موجب بهره‌مندی کسب‌وکار از صرفه مقیاس، کاهش هزینه‌ها، شتاب در سودآوری و افزایش احتمال موفقیتش می‌شود.